導入事例
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銀行・信金

お客さまの声を反映したアップデートで、ユーザー数は順調に増加

中国銀行
営業企画部 ICTイノベーションセンター センター長 太田 宏史 氏
2018
09
26
この事例で使用されているAPI :
銀行口座(個人)
銀行口座(個人)
銀行口座(法人)
銀行口座(法人)
住宅ローン
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証券口座
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グラフ機能
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クレジットカード
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電子マネー
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ポイントカード
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生命保険
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確定拠出年金
確定拠出年金

顧客接点強化のためフィンテックとの連携を開始          

中国銀行は、岡山市に本店を構える地方銀行です。地域に密着し、地元のお客さまのニーズに合ったサービスをご提供しています。

2017年度から始まった3カ年の中期経営計画では、更にお客さまに寄り添うべく、主要戦略の一つに「サービスを提供する機会の拡大」を掲げています。対面・非対面チャネル両面からの顧客接点の拡大に取り組む中で、お客さまとの接点を強化するための施策の一つとして、「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)をはじめとした、フィンテック業者との連携を開始しました。

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Moneytree LINKは既存アプリの利便性を損なわずに連携できた            

当行では、セキュリティチェックをしながら、スマートフォン上でインターネットバンキング等のサービスを安全に利用できる「中国銀行アプリ」を2012年から提供しています。お客さまに様々なオンラインサービスを安全に使っていただきたいという思いから、このアプリを更に広めていきたいと常々考えていました。そこで、アプリに更に新しい魅力を追加するべく、フィンテック企業との連携を考えるようになりました。

様々なフィンテックのサービスを調査し、セキュリティ面や利便性、当行のサービスとどう連携するのか等、様々な面から検討しました。当行のアプリの魅力を高めるためには、お客さまがストレスなくアプリ内でシームレスにフィンテックサービスを利用できることが大前提です。他のPFMサービスも比較検討しましたが、「Moneytree LINK」は様々な機能をカスタマイズして容易に既存のアプリ内に組み込め、お客さまの利便性を損うことなく連携できるという点が、導入の決め手となりました。また、もともと当行のインターネットバンキングでは利用明細が2ヶ月程度しか確認できず、お客さまから「もっと長期間の明細を見たい」との要望を多くいただいていたのも、「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)導入の後押しになりました。

「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)は、中国銀行アプリ内で指紋認証登録すれば、簡単にログインできるなど、ユーザー目線にこだわったサービスです。中国銀行アプリでは、モバイルバンキングのログオンでも指紋認証機能を利用でき、お客さまの利便性を第一に考えたサービスを提供しております。このような観点から当行はお客さま第一のサービスを提供するマネーツリーの考えには非常に共感しています。

当行での導入はスムーズでした。また、中国銀行アプリで導入しているセキュリティソフトを、同様に導入している他銀行が、すでにマネーツリーと連携しており、実績があるというのも大きかったです。

       

お客さまの声を反映したアップデートを続け、ユーザー数は増加中

2017年11月に「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)との連携を開始しました。サービスリリース後も、当行のコールセンターに寄せられるお客さまの声を都度反映したアップデートを続けており、順調にユーザー数を伸ばしています。例えば連携当初は当行の口座の明細のみを見られるようにしていたのですが、実際にご利用いただいたお客さまからの要望を受けて、当行クレジットカードや電子マネー等の情報も見られるようにサービスを拡大しました。これが2018年2月のことで、サービスローンチからわずか3ヶ月という短期間でのアップデートとなりましたが、マネーツリーには迅速に対応してもらえたので非常に助かりました。今まではお客さまのニーズを把握しても、実際にサービスに反映するのには時間がかかっていましたが、このようにスピード感を持って反映できるのは、フィンテックサービスならではの良さだと思います。

この2018年2月のアップデートの際、支出グラフも導入しました。「自分が何にお金を使っているのかがひと目で把握しやすくなった」と、この機能は非常にご好評をいただいています。一方で、「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)上で登録できないカードがあると、支出をすべて把握することはできません。お客さまからは地元で人気の百貨店である、天満屋のカードへの対応を期待する声を多く頂戴したので、すぐにマネーツリーに対応してもらいました。このように、寄せられるご要望の声の多さから「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)がお客さまご自身の生活の一部として受け入れられていることを実感しています。

             

「気軽に使える」良いサービスは地域・年齢を問わず広まっていく

「いかに簡単に利用できるか」というのは、サービスを使い始めていただく上でとても重要なことです。当行では、指紋認証でモバイルバンキングへログインできたり、インターネットでパスワードの再登録の手続きを行えたりと、お客さまの手間を極力、軽減しています。まずは一度試しに使ってみて、利便性を実感してもらうことが大切ですが、フィンテックサービスには、この気軽さという点でも非常に期待しています。中国銀行は、2018年の7月からおつり投資サービス「トラノコ」と連携を開始しました。(トラノコもMoneytree LINKと連携しています。)トラノコと連携したのも、投資というサービスを気軽に利用してもらうきっかけとなれば、と思ったからです。当行の投資信託の商品は1万円からしかご用意がなく、投資経験のない人が始めるにはハードルが高いというのが現状でした。一方、トラノコは5円のおつりから投資を始められ、気軽に投資信託になじんでいただけます。トラノコで投資経験を積んで、投資信託の良さを実感していただければ、将来的には銀行の投資信託にもご興味を持っていただけるのではないでしょうか。

フィンテックは、初めは首都圏・関西圏から広がっていき、まだ地方には浸透していない面もあります。しかし実際に使ってみれば便利さを実感できますし、地域関係なく色々なところで使ってもらえるサービスです。「一生通帳 by Moneytree」(現 LINK Kit)導入の際には、メインユーザーとなるインターネットバンキングユーザー以外への告知として、手に取りやすい名刺サイズのステッカーを各支店やセミナーで配布しました。どうやって存在を知ってもらうか、という課題をクリアして、実際に使ってもらえれば、地方にもフィンテックは浸透していくはずです。また、当行のアプリは年配の方も多く利用してくださっており、コールセンターには「初めてアプリをダウンロードするのだがどうしたらよいか?」といった質問をいただくこともあります。一般的に、スマートフォンのアプリはご高齢の方にはリーチできないと思われていますが、良いサービスであれば、年令や性別など、属性関係なく使っていただけると感じています。

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他社との協業で更にお客さまに寄り添ったサービスを

現在のアプリはインターネットバンキングが前提のサービスとなっていますが、将来的にはすべての口座保有者が利用できるよう、API基盤を構築しているところです。API基盤が整えば、インターネットバンキングという枠もなくなります。すべての人がすべてのサービスを利用できるようになり、更に色々なサービスを展開できるはずです。またAPI環境が構築できれば、今までセキュリティ面を気にしてフィンテックサービスを利用しなかった方にもサービスを拡大できるはずなので、どんどんアプローチしていきたいです。

また、他社との協業も更に進めていきたいと考えています。銀行だけでやろうとするとできないことも、他社と協業することでサービスレベルを拡大することができます。当行では、後払い式のQUICPayまたはiDと、前払い式のnanacoという2つの電子マネーを一枚にまとめて搭載した「晴れの国カード」という電子マネーを提供しています。これは当行とカード会社とが連携して実現できたサービスです。他社との協業で、お客さまにとって、もっと使いやすいサービスが次々と提供できるようになるはずです。フィンテック企業とも、うまく協業していきたいと考えています。中国銀行では、今後もお客さまとの接点を重視し、様々な外部のサービスとも連携しながら、よりお客さまにとって使いやすいサービスを提供していきます。

Wealthnaviのロボアドバイザー

自主健全経営を経営理念とし、岡山県108か店、広島県26か店、香川県16か店、兵庫県6か店、愛媛県、鳥取県、大阪府、東京都、海外に各1か店を有し、広域に店舗展開しています。

2017年4月よりスタートした中期経営計画「未来共創プラン ステージⅠ」で、①「提供するサービスの質の向上」②「サービスを提供する機会の拡大」③「サービスを提供するための体力の強化」④「一人ひとりの心の変革と組織風土改革」の4つの主要戦略 を着実に実行することにより、「地域・お客さま・従業員と分かち合える豊かな未来の共創」の実現に向け、役職員一丸となって取組んでいる。

課題解決や付加価値の高いサービスを提供することにより、満足と感動を感じていただける金融機関を目指しています。              

中国銀行       

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